Kundenerhaltung, Kundengewinnung, Potenzialausschöpfung.

Die IDA B2B Strategie.

Geschäftsführer Roland Sokom kann es nicht fassen. Da ist einer der treuesten und wichtigsten Kunden seines Unternehmens kurz davor, abzuspringen. Unfassbar.

Sofort lies er sich den zuständigen Verkaufsleiter, Bernd Helfrich kommen und dieser hatte sofort die wohl einzig richtige Erklärung: „…es liegt am Preis und vielleicht hat man ja auch noch anders nachgeholfen…“. Mit dieser Erklärung gab man sich zufrieden. Denn was will man da machen? Schließlich wollte man nicht die Reihen der Billigheimer verstärken.

Erst als Carsten Fink, Marketing-Assistent und Querdenker begann, diese Erklärung mit den Worten „Was wissen wir denn über unsere Kunden und nach welchen Mustern entscheidet er in Wirklichkeit?“ zu hinterfragen, wurde klar, dass die teuren „Kundenzufriedenheitsbefragungen“ eigentlich keine wirklich weiterführenden Erkenntnisse zu bieten hatten.

Kunden behalten und Potenziale erweitern.

Die Zahl der Kundenbefragungen ist Legion. Die meisten davon enden als ruhende „Schrankware“.Vor allem jene, die halt dokumentieren, dass die Zusammenarbeit alles in allem gut ist (Gott ja, vorkommen tut ja überall mal was …), die Mitarbeiter
nett, die Verkäufer bemüht, der Service verbesserungsfähig und Produkte
wie sonstige Leistungen durchaus akzeptabel, aber die Preise zu überdenken sind.

Man lehnt sich zufrieden zurück – die Welt ist in Ordnung. So kommt
kaum jemand auf die Idee zu fragen, welche ganz konkreten Erkenntnisse
aus diesen Kundenbefragungen dazu führen, erwünschte Potentiale
im Markt und noch nicht ausgeschöpfte Potenziale bei bestehenden
Kunden systematisch und sicher erobern zu können. Ganz zu schweigen
davon, wie man „verlorene“ Kunden auch ohne selbstmörderische Preiszugeständnisse zurückbekommen könnte … .

Den Erfolg vom Zufall befreien

Carsten Fink war klar, dass als erstes die Ziele und Anforderungen neu definiert werden mussten: Es ging ihm um Klarheit über die Erwartungen, Meinungen und Entscheidungsmuster potentieller, vorhandener und „verlorener“ Kunden. Er machte sich auf, einen „Trojanischen Schlüssel“ für die Gewinnung von Kunden, Marktanteilen und Potenzialen zu finden, der ihm sofort einsetzbare Erkenntnisse, gerade auch für Beziehungsgestaltung und Akquisition im Kundenmanagement liefert.

Dazu gehörte auch, präzise die Differenz zu erfassen, wie sein Unternehmen glaubte im Markt unterwegs zu sein- und wie die erwünschten Kunden dieses Spiel empfanden und bewerteten. MarktSpiel®-Differenz nannte er dies.

Identifikation und Erwartung

Im Verlauf seiner Bemühungen, wurde Carsten Fink immer klarer, dass es in Marketing und Verkauf immer um zwei Gestaltungsebenen geht, die alles regeln und die – wenn man sie nicht beachtet – ein höchst eigenartiges Eigenleben haben. So kann z.B. eine Erwartung weitgehend frei von Identifikation sein. Es gibt (pauschale) Erwartungen wie die Zufriedenheit der Kunden, die aber längst noch nicht zur Identifikation mit einem Anbieter führt.
Wenn aber Menschen sich mit Konzepten, Marken, Produkten, Leistungen identifizieren wird die Erwartung immer motivational gefärbt und das hat Auswirkung auf die Erwartungstoleranz. Mit anderen Worten: Identifikation verzeiht vieles.

Merke: Identifikation ist die Mutter der Motivation.

Wenn dies so ist, dann ist Identifikation der eigentliche Schlüssel zum Erfolg. Carsten Flink machte sich nach dieser Erkenntnis erneut auf den Weg nach jemanden, der sich genau damit auseinander gesetzt hatte und fand- Customing. Dort hatte man längst mit der EDA Erwartungs-Differenz-Analyse eine Methode entwickelt mit deren Hilfe Customing für seine Kunden erwünschte viele Geschäftsverbindungen schuf. Damit verbunden wurden Aufträge und Umsätze ermöglicht die ohne Customing wohl nie erreicht worden wären. Außerdem half sie, teure Fehlinvestitionen in Marketing und Verkauf zu vermeiden. Es waren aber gerade die Erkenntnis über die Bedeutung von Identifikations-Zusammenhängen die dann zu einer weiteren Entwicklung führte: Der „Identifikations-Differenz-Analyse IDA“. Diese B2B Top-Methode steht nun im Internet zur Verfügung.

Die Idee:

Customing Interessenten/Kunden erhalten mit der Strategie Analyse zunächst die kostenfreie Möglichkeit, sich über ihre Strategie zur Marktbezogenen Unternehmensentwicklung buchstäblich „ein Bild“ zu machen. Weitere Mitarbeiter/Entscheider im Unternehmen können dies auch tun und somit ergibt sich die Möglichkeit unterschiedliche Sichtweisen offen zu legen. Damit verbunden ist die Chance, Sichtweisen zu klären und ggfs. über Customing MAP Prozesse Lösungen für (oft brennende Fragen) in Bezug auf die Positionierungs-Strategie des Unternehmens einvernehmlich zu erarbeiten. Diese MAP Prozesse sind auf der Customing Homepage www.customing.de sehr genau beschrieben.

Das ist der interne Weg. Nun aber zur IDA-B2B-Strategie (Der besseren Verständlichkeit wegen nennen wir nun den User, der das Strategie Profil machte „Initiator“):

1. Der Initiator ist daran interessiert zu erfahren, wie Kunden seines Unternehmens das Unternehmen sehen und führt (dafür auserwählte) vorhandene oder potentielle Kunden zu unserem IDA Profil. Dort erstellen dann diese Kunden des Initiators (allein oder in der Gemeinschaft von weiteren Managern) eine eigene IDA Profil-Sicht. Sie bewerten damit, was sie davon hätten, wären die Strategie Positionen des Initiators so erfüllt, wie es der Initiator anstrebt. Dass sich daraus unterschiedliche Sicht- und Identifikationsprofile ergeben ist gewollt und überaus aufschlussreich.
2. Oder der Initiator gibt dem Customing Berater/Coach die Adressen erwünschter oder bestehender Kunden. Mit denen werden dann entweder Telefon-Termine oder persönliche Besuche vereinbart- oder der Besuch erfolgt anlässlich einer Mitreise mit Verkäufern z.B. im KVT (Kombinierten Verkaufs-Training). Oder Mitarbeiter des Unternehmens werden im Umgang mit diesen Möglichkeiten trainiert. In diesem Falle können bis zu fünf individuell erarbeitete offene Zusatzfragen die IDA ergänzen und die Antworten werden im Interview (am Telefon oder vor Ort) schriftlich festgehalten und in die spätere Auswertung integriert.
3. Die Auswertung aller erfassten Profile erfolgt durch die Customing GmbH, die dafür einen Auftrag erhält, die Ergebnisse dokumentiert und Vorschläge für die weitere Vorgehensweise macht..

Ziele, die mit der IDA erreicht werden können:

Mit dieser Vorgehensweise erreichen unsere Kunden (Initiatoren):

1. Die Erhaltung vorhandener Kunden
2. Die Gewinnung neuer Kunden
3. Die Ausweitung von Marktanteilen
4. Bessere Potenzialausschöpfung bei vorhandenen Kunden
5. Wesentliche Impulse für die eigene Strategieentwicklung

So bietet die IDA B2B Strategie die konkrete Möglichkeit, nicht nur zu erfahren, wie erwünschte Kunden das MarktSpiel® des Initiators sehen, sondern darüber hinaus die Chance durch höchst individuelle Gestaltung der Verkaufskommunikation erwünschten Kunden genau das zu bieten, was deren Identifikations-Profil entspricht.
Für Verkäufer bedeutet dies, dass sie ihre Kompetenz zwangsläufig dadurch trainieren, weil sie ja von und durch die Kunden zu deren tatsächlichen Erwartungspositionen geführt werden. Blindleistungen der Verkaufskommunikation werden so vermieden und eine hervorragende Trainingsbedarfs-Analyse ist bereits in der IDA-Strategie eingebaut.

Eine B2C (Privat) Strategie ist in Vorbereitung.

©Peter Grimm


1 Kommentar

  1. 1. Kundengewinnung im Internet | Chris Soemer

    Kommentar vom 28. September 2010 um 15:37

    Hallo Herr Grimm!

    Gelungener …
    … und vor allem “querdenkender” Beitrag!

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